南京银行

产品类型:金融,银行

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金融业面临数字化转型

在中国经济高速增长的大环境下,中国银行业亦得到快速发展。但从2013 年 6 月,以余额宝上线为始,互联网金融以独特的经营模式和价值创造方式,向传统银行业发起挑战。互联网金融更关注客户使用场景及体验,改变了金融消费者观念及行为,随着互联网巨头的入局,银行传统业务受到冲击,利润空间被挤压,竞争激烈,外部竞争格局发生变化。反观银行业自身内部现状,物理银行网点的成本支出巨大,每个银行网点的房租、设备、安保、现金、人员等成本高达数百万。不仅如此,现有银行网点数量和营业时间还给业务开展带来了服务空间时间的限制,导致服务半径小,业务开展方式单一,被动等待客户上门,难以适应众多新场景。基于内部外的竞争格局的变化,银行需要更加贴近客户的应用场景,释放优质服务能力,寻找新的价值空间。随着数字化、智能化时代的到来,金融业也面临数字化的转型。

基于以上银行业的现状和痛点,网易云信与飞虎共同推出了视频营业厅这一创新的解决方案。只需通过手机APP或者微信一键呼叫视频柜员,就可以跟视频柜员进行沟通,办理原来到银行网点才可以办理的业务。对于银行来说,视频营业厅的推广减少了银行网点与维护成本,扩大服务半径,同时减少银行物理网点忙闲不均的现状,可以大幅提高柜员的工作效率,实现大规模集约化运营,7X24小时移动营业厅;对于银行客户来说,远程办理业务减少客户办理业务的交通成本、时间成本,客户方便、喜欢,自然就提高了客户忠诚度。 这一解决方案有力提升了中国传统银行业应对互联网金融发展的竞争力,开启数字化转型之路。 飞虎互动是国内首家用视频来切入金融行业核心业务的高科技企业。飞虎与网易云信共同打造的视频营业厅,依托网易云信稳定、安全解决方案的视频技术实现了视频交易、转账、贷款等金融业务,打造了银行网点转型的革命性方案,成为国内金融业视频营业厅的先锋。

前端业务模式的发展,得益于背后技术助力

在技术架构上,南京银行的视频营业厅采用混合云部署方式,不同服务基于具体业务需求部署在不同集群。例如视频柜员的业务控制、交易等功能的核心业务应用服务采用本地化部署,使用网易自研的高安全性的基于本地部署的专用视频代理网关,内网用户之间视频通话直连私有云节点;同时内外网用户音视频数据流打通。

众所周知银行业对信息安全非常重视,以往都倾向于采用本地化部署,那么视频营业厅使用混合云架构的优势是?第一是提高安全性:采用金融专用版SDK+密钥自定义;数据加密安全传输+录像文件加密存储,提供开放接口,解决客户媒体上下行传输的安全性,即便媒体数据包被中间截获,依旧无法解码出原始数据;内外网安全视频专用网关,提供专用内外网安全代理,支持分布式部署在各分支机构,能实现音视频数据在iOS、Android、PC、Web等终端的内外网安全互联互通。 第二是架构灵活:利用公有云加速节点为其客户提供更好的访问体验和全线BGP网络资源,就近接入,云下本地化部署银行核心应用或数据库。 第三是成本效益:网易投入大量资金在运营商网络基础上构建了全新的音视频传输专网,如全线BGP机房,全球200+边缘节点拓扑、专线加速和线路调度优化,将银行私有云音视频节点统一调度管理。有效解决多运营商跨网、低延时要求、高并发带宽压力问题,强大的成熟运维能力,为银行节省带宽和服务器建设成本。 第四是可扩展性:灵活的资源使用模式,优化IT投资,通过公有云平摊业务高峰,保证业务运行,资源弹性扩展,保护现有的投资,减少新建IDC的成本。

另外从交互视频化模式来看:云信提供短视频交互和长视频交互。短视频交互模式是指由客户自助处理业务,业务办理过程中某个环节接入视频验证,办理业务的是客户自己。长视频交互模式则是指客户一开始就远程接通视频柜员,由视频柜员完成业务,办理业务的是视频柜员。南京银行基于具体的业务场景灵活选择不同交互视频化模式。 在这里还不得不提到5G技术对视频营业厅的影响。5G技术带来的高带宽、低延时和大规模连接利于当下金融视频传输需求,使移动化、场景化、沉浸式视听体验更加普遍。虚拟银行、远程银行等应用的视频效果与体验将大幅提高,视频会更加清晰,更加流畅。优质的金融视频服务体验,推动整个金融视频行业步入高清视频通信时代。

基于以上混合云的架构及视频交互模式的结合方式,还有5G的赋能,南京银行的视频营业厅扩展出了多样化的业务场景。部分金融视频营业厅业务场景如下:

1) 虚拟营业厅:基于手机银行入口,构建虚拟营业厅,突破空间和时间限制,客户可以在虚拟营业厅办理原来必须到网点办理的业务。业务范围包括我们常见的银行存贷款业务、理财、信用卡、账户签约和客户信息维护业务等。通过远程视频柜员的交互方式,突破空间和时间限制,7*24办理原来必须到线下网点才能办理的业务。 enter image description here

2) 贷款线上视频面签:也是基于手机银行或小程序,对通过审核的客户进行视频面签,打通贷款业务线上化最后一公里。业务范围主要包括基于用户本人真实意愿,和用户确定款试算表和贷款合同,视频坐席通过审核并同意放款,用户再确认放款。通过视频面签方便了客户签约和放款;提高放贷量。 enter image description here

3) 网点视频理财室: 客户在网点视频理财室与远程理财专家视频面对面,咨询、购买理财的模式。线下线上联动,将专家资源共享,通过互动视频渠道为更多的客户提供咨询服务,提高成单率。 enter image description here

4)对公开户法人视频面审:通过视频互动服务渠道,远程对法人进行开户审核。先由办事员在线上提交企业开户信息,中间环节法人呼叫视频坐席,再由视频柜员核实企业法人身份及真实意愿,法人签署电子协议。审核完成,结束视频。该模式无需法人跑网点完成审核,方便快捷。 enter image description here

利用视频切入银行核心业务后,带来了两个显著的变化。一是利用视频办理业务的用户呼叫量呈现逐月高度增长态势,代表了金融消费者对这种业务的认可;二是银行的效率得到了极大的提升。通过视频营业厅进行全行调度,将闲置柜员充分利用起来,极大提升了银行的效率,这是在业内非常重要的创新。 南京银行是中国区域银行里的排头兵,资产规模15000亿,具有较强的IT能力和业务能力。我们为南京银行提供远程视频银行技术取得的成功,为南京银行紫金山俱乐部150家成员银行提供了一个标杆。南京银行和法国巴黎银行合资组建的消费金融机构CFC使用了我们提供的产品后,有效接通率提升了80%,双录可靠性达到99.9%,开画延迟小于2秒。这三大指标的提升,使得南京银行CFC线上贷款业务业务成功率提高到95%左右,取得极好的效果。