网易云信服务等级协议

一、服务范围

网易云信(简称云信)包含网易即时通讯平台服务(Netease Instant Messaging Platform Service,简称NIM)和网易视频云平台服务(Netease Video Cloud Platform Service,简称NVC)及其他网易云相关服务(统称云信服务)。

NIM为用户提供即时通讯功能的云服务,主要包括IM等。用户可以调用NIM提供的API接口通过网络进行即时通讯消息的发送和收取。NIM的用户并发容量支持弹性扩容,并提供按自然月最高日活用户量付费的结算功能。

NVC为用户提供视频直播、点播等功能的云服务,主要包括音视频通话、直播、点播、互动直播、互动白板等。用户可以调用NVC提供的API接口和客户端组件,以网络直播或点播形式,进行音视频流推送和播放。NVC的用户并发容量支持弹性扩容,并提供按自然月总流量或最高带宽峰值付费的结算功能。

二、服务等级指标及定义

  1. 数据持久性:不低于99.99999999%,数据持久性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个自然月不计算为一个服务周期。用户每周期使用云信对象存储服务的数据持久性为99.99999999%,意为存储在云信服务器上的一百亿条消息记录,每周期最多只有1条发生数据丢失的可能。
  2. 服务可用性:不低于99.9%,服务可用性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个自然月不计算为一个服务周期。计算公式为“服务可用性=1-【服务周期内不可用时间/每周期总分钟数】*100%”;服务可用性统计的业务单元为用户的所有应用,时间单位为分钟。
  3. 服务不可用:连续5分钟或更长时间不可使用方计为服务不可用,不可使用的服务时间低于5分钟的,不计入不可用时间。不可用时间不包括日常系统维护时间及因用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。

    云信服务不可用包含以下2种情况:

    1. 用户正常业务请求返回服务端错误;
    2. 因云信服务网络原因导致的服务不可达。
  4. 核心功能与次核心功能:云信根据不同服务内容区分核心功能和次核心功能。
    服务核心功能次核心功能
    IM登录、 收发消息(包括个人消息、群组消息、聊天室消息)除核心功能外的其他功能
    直播推流、拉流、频道创建
    点播视频播放
    互动直播拉流、混屏
    实时音视频音视频通话建立
    互动白板建立互动白板

三、数据可销毁性

在用户主动删除数据或用户服务期满后需要销毁数据的,云信将清除对应物理服务器上磁盘和内存数据,使得数据无法恢复。相关法律法规有保留期规定的数据除外。

四、数据可迁移性

  1. NIM:用户使用NIM所产生的数据,含消息、群组、好友关系、用户信息,可使用云信接口获取相关数据内容,并在服务期届满前根据需要自行保存或迁出。
  2. NVC:用户使用NVC所产生的数据,含直播频道、视频基本信息、视频转码信息、用户信息,可使用视频云接口获取相关数据内容,并在服务期届满前根据需要自行保存或迁出。

五、数据私密性

用户开通云信服务后,云信为用户分配AppKey和Secret安全加密对,从云信访问接口上进行用户所属应用数据的隔离,保障用户数据的私密性。

六、数据可审查性

依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要,在符合流程和手续完备的情况下,云信可以提供用户所使用服务的相关信息,包括关键组件的运行日志、用户登录日志等信息。

七、服务功能

  1. NIM适用于非结构化数据存储,底层采用分布式存储机制。NOS(Netease Object Storage)存储的单个文件最大可支持1TB,文件类型和个数默认不设限制。NOS服务的所有具体功能请详见相关技术文档。NOS所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告。

    NOS采用Bucket作为用户文件的命名空间,也是计费、权限控制、日志记录等高级功能的管理实体;Bucket名称在整个NOS服务中具有全局唯一性,用户存储在NOS上的每个文件必须都包含在用户所拥有的Bucket中。

  2. NVC适用于互联网形式的音视频直播和点播,内部采用分布式网络流分发和分布式集群存储机制。NVC直播/点播单个源最大可支持1000000路下行分发。NVC点播上传视频文件大小最大可支持1TB。NVC直播推流个数和点播上传文件个数默认不设限制。若在客户端无速率限制的情况下进行NVC下载,任何一个频道80%用户的下载速度不低于100Kbps, 任何一个频道90%用户的下载速度不低于70Kbps;任何一个频道95%用户的下载速度不低于30Kbps。NVC服务的所有具体功能请详见相关技术文档。NVC所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告。

    NVC采用账号作为用户服务的命名空间,也是计费、权限控制、日志记录等高级功能的管理实体;账号ID在整个NVC服务中具有全局唯一性,用户直播的推/拉音视频流和点播的各种视频文件必须都包含在用户所拥有的账号体系中。

八、服务资源调度能力

云信为用户提供即时通讯技术云服务,并支持用户通过网络进行即时通讯消息的发送和接收。云信对用户的接入终端数量不设置上限,根据需要,终端并发容量将实时动态扩展。随着访问量的增长,云信后台处理能力会自动扩展,无需用户干预。

九、故障恢复能力

云信为付费用户的云信服务提供7×24小时的运行维护,并以电话报障方式提供技术支持,具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

十、网络接入能力

  1. NIM对用户不限制公网出口带宽,采用BGP多线接入,保障用户的网络接入质量。
  2. NVC对用户不限制公网出口带宽,采用CDN接入,保障用户的网络接入质量。

十一、服务补偿条款

  1. 补偿范围

    因云信设备故障、产品设计缺陷或云信技术人员操作不当导致用户所购买的云信服务无法正常使用,云信将对不可用时间进行补偿,但不包括以下原因所导致的服务不可用时间:

    1. 云信预先通知用户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练等;
    2. 任何云信所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
    3. 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;
    4. 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
    5. 用户自行升级操作系统所引起的;
    6. 用户的应用程序或安装活动所引起的;
    7. 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的;
    8. 不可抗力以及意外事件引起的;
    9. 其他非云信原因所造成的不可用。
  2. 补偿方案

    云信根据故障影响的功能类型及导致的不可用时间对用户进行补偿。

    1. 若影响功能为次核心功能,则云信对用户补偿金额为【服务周期内不可用时间(分钟数)/每周期总分钟数*20%*100*对应服务当月账单金额】;
    2. 若影响功能为核心功能,则云信对用户进行更高标准的补偿,即补偿金额为【服务周期内不可用时间(分钟数)/每周期总分钟数*100*对应服务当月账单金额】。

    其中:

    1. 补偿只针对使用云信服务并已开始计费的用户,用于抵扣下月云信账单,不折算现金返还;
    2. 不可用时间=故障解决时间-故障开始时间,不可用时间按分钟计算;不满一分钟的按一分钟计;
    3. 如果用户使用云信服务未满24小时,按实际使用时间计算平均每分钟费用;
    4. 补偿总金额不超过当月账单金额
    5. 若次核心功能不可用故障中含核心功能不可用情况的,以补偿金额高者计算,即该次故障以核心功能故障规则进行补偿。
  3. 补偿申请时效

    用户可以在每月第五(5)个工作日后对上一服务周期没有达到服务等级指标的服务提出补偿申请,补偿申请必须在服务没有到达承诺等级指标的服务周期结束后两(2)个月内提出,否则视为用户放弃补偿。如,2018年1月没有达到服务指标的,则用户最迟需要在2018年3月31日提出补偿申请。

十二、其他

云信有权根据变化适时对本服务等级协议部分内容作出调整,并及时发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。

如果用户对本条款内容有任何疑问,请发送邮件至我们的客服邮箱:(service-ntes.im@188.com)。