网易云信阮良: 让客户能够连接一切

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自2015年起,网易悄然上线了多款云服务产品,多个角度切入,大举进军云服务市场。网易云信即网易迈入云服务市场的第一步,将安全、稳定和技术领先的IM云服务开放给市场,服务广大开发者。近日,网易云信举办了程序员光荣日,堪称网易史上最大的程序员普惠活动。借此契机,多家媒体联合对网易云信总经理阮良进行了专访,阮良畅谈了网易过往15年关于IM技术的积累、对未来公有云市场的展望,并分享了网易云信的产品美学理念和技术理想。

网易云信 阮良

专访实录:厚积薄发,凝聚网易15年IM技术积累

Q= 媒体 R= 阮良

 

Q:网易为什么会选择以云信作为先头部队切入PaaS市场?

R:首先,大家可以把云服务看作为这个时代的水电煤,这是一个良好创业环境里面必不可少的基础服务。网易云信精准聚焦这片行业蓝海,用专注和专业打造出一款更快更好地帮助客户满足业务需求、解决业务问题、实现业务目标的IM云服务产品。要提供真正稳定的IM云服务, 网易云信作为底层技术供应商必须有强大的计算和存储资源能力,但更重要的是拥有对客户的业务领域深入的洞察和理解。

其次,我们在做即时通讯相关产品时,发现即时通讯是一个非常刚性的底层需求,无论是传统意义上的IM聊天软件,还是社区,在线教育、在线医疗,都有在线沟通的需求。网易在科研上的实力有目共睹,而作为网易云诞生之地的杭州研究院,更是国内互联网企业中唯一具备产品、运维和公共技术平台三重职能的研究院。在产品研发支撑方面,我们在过去十年系统性地设计和构建了服务端技术体系、大数据技术体系、质量保障体系、人工智能与多媒体技术体系等等,而且大部分为自研平台。在业务运营支撑方面,我们在内容安全、客户服务、市场营销和推广等各方面都拥有多年经验,也形成了丰富和完善的支撑平台。厚积而薄发,这些技术平台和业务经验的积累为今天发展网易云信提供非常好的基础。

所以这是非常靠谱的时候,因为从网易邮箱开始,到网易泡泡,再到易信,其实网易在即时通讯领域已经深耕细作了15年,基于多年以来即时通讯领域的技术积累,适时将我们最有优势的技术产品化,推向中国市场乃至全球市场。

 

Q:云信整个的产品逻辑和产品特色是什么?和竞争对手之间的差异化在哪里?

R:产品逻辑很简单。第一,有足够的市场和需求,云信作为一个服务化的云计算产品,面向的客户就是开发者和具有开发需求的企业,这就是最核心的产品逻辑,因为我们意识到整个云服务,无论是中国市场还是全球市场,都有一个势不可当的发展趋势。

第二,我们有足够的优势去做,这是最简单的逻辑。

第二个问题就是跟我们的竞品对比有什么差异化的优势。网易在通讯这个领域,已经深耕细作15年了,从泡泡到后来易信,包括之前的邮箱,我们做了非常多的技术的积累,而对云服务或者云计算产品来说,技术壁垒和技术积累是非常重要的,所以我们有足够的优势,我们可以毫不自夸地说,在整个中国市场,在即时通讯领域,网易是足够强的。

网易做产品有一个非常重要的原则,叫“网易出品、必出精品”,云信团队乃至整个公司,所做的产品都有一个准则,就是我们必须把它做到精品化。在云服务的产品上也会有体现,比如我们的产品化程度非常高,我们给客户的服务要特别好,比如24小时1对1的技术服务,比如各种文档、demo和案例都制作得非常精良和详尽,对于客户来说这都是我们产品的优势。经历过15年的时间、做过这么多产品、遇到过各种各样的客户,虽然我们做云服务产品是2B的领域,但是客户或者用户是有共性的,他们都希望得到好的服务,都希望得到好的产品,都希望自己能极其轻松地使用产品和服务。我们希望做到的就是这点,我们能够让客户非常轻松也真正快速地地接入云信,能让客户非常愉快的接受服务,达到他们自己的期望和需求。

对IM来说,可能传统的方案都是TCP长链接,因为TCP能够保证不丢包,但是即便如此,IM上也要处理很多弱网的条件,我们会针对很多文件来做处理,因为移动互联网不光是文字信息的传递,还有图片、语音、视频等。对于文件来说,它在弱网条件下如何上传,如何更快地上传,同时信息不丢失,这是非常重要的一点。

在移动音视频方面,就更不一样了。对于音频来说,它跟传统的语音消息、文件消息并不相同。对于多媒体消息来说,我只要上传了,发到您这端,您收到就可以了,但是对实时音视频来说是不一样的,哪怕中间丢一小段包,在另外一端听来就完全不可接受,可能就断了或者卡了,或者延时很长。我们如何保证不丢包,如何保证延时很低,如何能够保证即使在两个不同的运营商之间也能有效果很好的通讯,如何能够保证在中国和北美更好地实现实时音视频的通讯效果,这其实都是非常大的挑战,但云信都做的非常好。

传统意义上的云计算可以按IaaS、SaaS、PaaS来区分,网易云计算理念会有所不同。我们习惯从用户的角度去看待问题,企业客户和开发者到底碰到了什么问题,他们可能碰到的是需要解决某一个具体场景下的问题:他可能是一个电商,就需要客服;或者他是一个在线教育,就需要一个直播,而不是仅仅需要一个云主机。在这方面,网易云的出发点就是希望能够从客户的角度去看待问题,然后解决场景化的需求,而不是解决客户单点的需求,所以如果仅从网易云信来看的话,可能会看到有类似之处,但如果从网易云来看,会发现很多不同。网易云在细分的每一个产品上都足够的专业,都有足够的优势。对开发者和客户来说,意味着专业并且能联合提供一站式的服务。

 

Q:IM是刚性需求,市场上有针对不同用户推出的各类产品,网易云信主要是针对开发者群体,为什么当初会选择把开发者作为目标用户?在产品特质方面,我们目前最吸引开发者有哪些特点?还存在哪些缺点和不足?未来会进行哪些改善?

R:云信是PaaS产品,核心的理念是希望能够跟客户一起去共创精彩的云上世界。

一个公司不可能把所有精彩纷呈的产品都做完,所以才会有云服务,云服务的核心本质就是能够让我们跟客户共建一个更精彩的世界,客户可以通过网易云信的服务解决即时通讯方面的需求和问题,能够专注于核心专业的领域,创造一个更好的在线教育,或者一个更好的社区,或者一个更好的在线医疗。

在网易云信的未来,我们会在精度和深度上做更大的文章,在即时通讯这个领域会做得越来越精深,让云信能够覆盖到更多、更细致的即时通讯领域,让场景化的服务愈加丰富。

任何互联都是消息跟消息之间的传递,信息跟信息之间的沟通,无论现在看到的移动互联网,或者是在未来物联网,但凡是有通讯的地方,我们都会去涉足,这就是网易云信长远的规划。

云信的理念就是希望通过服务,让我们的客户能够连接一切,通过我们的技术力量、服务力量,能够把整个精彩的世界连接起来。当然我们是去年推出,到现在才八个月,时间并不长,无论在某些服务还是一些产品的深度上,会有不足的地方,还没有达到我们自己真正对目标的追求,未来的方向就是会做得越来越精深,帮助我们的客户去达到连接一切的目标。

 

Q:为什么会进入公有云市场?因为众所周知很多公司不太挣钱,比如Openstack公司,都转去做私有云了。

R:从广义来说公有云一定是趋势,私有云不是,但也会存在。看北美和中国的数据就知道,比如在中国,企业数是六千多万家,中小企业占绝大部分,不可能每个企业都去建私有云,只有大型企业或者超大型企业才可能去建私有云。

云好比中央电网,第二次工业革命时,发明了交流电,电可以替代煤炭烧热,但是当时电只有大企业才能用,因为需要建发电厂,需要请管理人员买设备和生产资料,这些都极大限制了整个业态发展。只有大量的中小企业,无数的创新者和创业者在这个市场上时,人类社会才会前进一大步。

怎样才能满足这些中小创业者?只有像中央电网这样的公有云方式才能够满足他们,不可能给每个小的中小企业都提供私有云,有了公有云,就好比拥有了中央电网,才能很弹性地满足他们的需求,中小企业才能毫无顾忌地发展自己。

很多公有云会集中在IaaS,高密度、高资源型的投入,成本相对比较高,但是对于PaaS来说,成本并没有那么高,同时又足够的刚性。所以整个商业模式一开始就是比较健康的,而且再加上国家大众创业、万众创新的大环境,有大量的创新者和创业的中小企业在蓬勃发展,我相信在未来几年会有非常好的发展。从商业模式来说,我们也想的非常清楚,所以才进入PaaS和SaaS这种更能场景化解决客户需求的领域,包括在从营收的角度,也能更好的去发展业务。

发展公有云还有一个除了在商业之外的原因,网易一直是一家对技术非常有追求的公司,只有在公有云上去做更多的尝试和努力,有更多更广义的客户接入,我们的技术才能够做得更好,网易无论从财报还是现实业务来看都做的不错,但是技术想要更前进一步,达到世界一流水平,建立公有云是一个不错的方式。接入足够多的客户和业务会进而推动技术得到更长足的发展。这也是BAT或是亚马逊坚持做云计算的一个原因。同时是云信技术团队一直坚持的追求。

 

Q:B端客户黏度非常高,可能很多时候需要云信团队帮他解决问题,你们的服务如何?

R:云信广义的服务团队是指所有的技术支持、售前售后以及工程师和产品经理,我们是一个服务性的产品,所以说工程师团队,产品团队都属于服务团队。

云信有一个规矩,就是所有的工程师和产品经理都必须冲在第一线成为客服。有两个重要的原因,第一个原因是本身是做服务的产品,所以团队的任何一个人包括我自己都必须是客服。第二个原因是只有真正的一线接触客户,才能设计更好的产品。有个简单的例子,我们的工程师会认为自己写的东西非常好,但是现实情况是有客户实际使用时反馈看不懂文档,或者调用接口时遇到一些障碍。当我们的工程师成为一线的客服和技术支持,遇到这种问题时,我们会反思是不是做的不够好。于是就会促使我们写出更好的文档,把接口设计的更容易理解。

当所有人都在一线充当服务人员,团队就会很接地气,能够设计出真正符合客户需求的产品。我们希望成就客户,以客户为第一,客户成功了才是成果。

Q:您有没有经历过这样的客服?

R:我是金牌客服。不光是我,上至丁磊丁总下至任何一个人,只要我做了这个产品,一切都是我的责任。一旦有任何客户有疑问,无论是不是我直接负责,我都必须回答他的问题。丁总是钻石客服,我是金牌客服。

我回答过无数多用户的问题,所有人都会轮岗做一段时间的客服。平时接触到的一些潜在的客户,比如说微信朋友圈里的朋友来咨询,我就是客服,使用过程中产生任何问题都可以直接来问我,这也是网易云信做事的风格。

虽然看上去有点耗时间,但是很有必要。首先我们要把客户第一的理念贯彻下去,其次只有这样的心态和做事方法,才能真正满足客户。我不想团队做事飘在空中或者自以为是,其实不尽然。无论是网易云其他产品还是云信,都要沉下心去了解客户的实际需求。

 

Q:IM是社交的工具,未来网易云信会不会做和客户类似的产品?

R:我们不把自己定义为一个狭义上社交工具,云信可以定义为一个OTT,能连接任何东西,用户用云信就可以获得IM能力,能够连接得更好。

网易云信提供一个管道,用户通过我们的管道可以实现任何意义上你想做的连接服务,而不限于IM:可以是电商平台、社区、在线教育等等,用户可以做任何他想做的产品。如果未来有一天,百度、腾讯想做一个产品,或者有人想再做一个易信或微信,都可以用云信,我们非常开放不排斥,所以云信不会集成账号,账号都是用户自己的,我们就想做一个非常专业的“管道”。

Q:网易云信国际化策略是什么?

R:沟通没有边界,所以我们绝对不会局限于中国市场。举一个简单的例子,比如一个客户是用于企业内部沟通的工具,他可能会碰到一个场景:企业人员可能散布在全球。对于云服务来说,就必须部署在全球,只不过目前云信主要核心在中国市场,但是从能力来看通讯不分国界,我们在北美、欧洲和东亚都有部署。

Q:都已经有部署了?

R:有。这个对我们并不困难。

Q:北美有几个点? 除了北美还部署在哪里?

R:北美部署在东海岸和西海岸。亚洲部署在日本、新加坡,欧洲会放在德国、意大利、爱尔兰,主要的节点全球覆盖。至于更边缘的节点,要看整体业务的发展,如果有需要可能会部署在中东。

Q:随着现在的4G网速越来越好,带宽越来越高,未来布局到纯视频方向会有什么改变?

R:纯视频使用比例会越来越高,但是个人感觉并不会完全颠覆文字和语音。这和人的习惯有很大的关系。通常能通话能表达清楚,没有必要使用视频。但是随着网络条件越来越好,使用视频的比例会越来越高。比如视频会议就是一类一定会需要使用视频的场景。

但视频不一定会完全覆盖语言和文字。因为对于很多消息来说文字已经足够的高效。从信息的有效程度来看,文字比语音更凝练,语音比视频更直接。

为什么邮件往来如此频繁?因为邮件条理清晰,文字提炼包括加附件,让信息传递更加有效。如果只是电话,虽然信息传达没有问题,文字从信息的重要程度、正式程度和规范程度来看都会强于语音和视频。

 

Q:网易云信上线将近8个月的时间,现在的用户大概是多少,预计到今年年底的话会发展到多少?

R:云信上线8个月已经有7万多APP或者网站在我们上面跑,总的用户数已经过亿了。到今年年底,我们希望能够在基础上翻一番。

 

Q:微软有种算法特别好,但是非常难学,用户的时间成本很高。但PaaS对于开发者而言,需要足够简单,网易云信是怎么做的?

R:这是一个客户体验的问题,或者是产品化的问题,我们的理念就是大道至简,少即是多。要让客户非常简单地上手使用。云信一定要做很好用的产品,所以在开发当中,例如代码设立,网站的交互,云信都会做得非常易于学习和交互。网易出品,必属精品,言下之意就是我们的产品不但好用而且精美。精美并不代表复杂。精美的前提是易用的交互,体现在C端产品上是实现真正的人机交互。在PaaS或者B端,则是文档是否足够友好,技术支持和电话客服是否完善,接口是否真正的优雅。云信的衡量标准是客户是否能够在一天之内接入产品。